Aschentrupp: “ANDANAC-Nissan es el link entre lo que pasa en el campo y el fabricante”
A 60 años de la creación de la Asociación Nacional de Distribuidores de Automóviles Nissan (ANDANAC), su Director General Kurt Aschentrupp repasa el papel de la red de distribuidores en el liderazgo de Nissan en México, la transformación de la experiencia de compra y los desafíos que enfrenta una industria cada vez más digitalizada.
ANDANAC celebra un aniversario que no sólo se congratula de su trayectoria, sino también del papel que la organización ha desempeñado en la evolución de la red de distribuidores de Nissan en México.
Para Kurt Aschentrupp, veterano de la industria automotriz y actualmente involucrado directamente en el retail, la experiencia de estos últimos años le permitió observar la industria desde una perspectiva diferente: la del contacto cotidiano con el cliente.
“Son dos caras muy diferentes del negocio comercial”, explica. Mientras los fabricantes trabajan en el desarrollo del producto y toman decisiones con una mirada de mediano y largo plazo, el retail obliga a observar diariamente qué ocurre en el punto de venta. “Aquí lo ves en el día a día, en el campo de batalla, donde el cliente está”, señala.
Y en ese escenario, sostiene, la atención al cliente sigue siendo uno de los factores determinantes. El consumidor actual llega al concesionario después de haber realizado buena parte de su investigación por internet: consultó catálogos, comparó vehículos, revisó precios y realizó simulaciones financieras. Por eso, cuando finalmente pisa el showroom, el rol del asesor cambia.
“Yo creo que hoy en día la persona que llega a un piso de venta es un cuate que ya está en un 70-80% destinado a comprar el vehículo”, afirma.
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El valor de los procesos
Después de tres años vinculado a ANDANAC, Aschentrupp, que tuvo una larga y exitosa carrera en Chrysler, FCA y luego Stellantis, identifica un elemento que le llamó especialmente la atención: la estructura de procesos detrás de la organización.
“Procesos. Procesos súper bien estructurados”, resume. En su visión, la estandarización y el seguimiento de esos procesos son parte de las razones que explican el desempeño de la marca y de su red de distribuidores. A esto se suma otro elemento que considera diferencial: el involucramiento directo de los propietarios de las agencias.
Ese involucramiento también se refleja en la continuidad generacional. Según Aschentrupp, alrededor del 85% de la red ya está operada por una segunda o tercera generación. En muchos casos, los integrantes más jóvenes comienzan a incorporarse desde diferentes áreas del negocio, aprendiendo desde las bases de la operación.
La renovación generacional se convierte así en uno de los elementos centrales para la continuidad de una red que tiene seis décadas de historia.
Del showroom al ecosistema digital
La transformación tecnológica modificó radicalmente el camino que recorre un consumidor antes de comprar un automóvil.
Aschentrupp recuerda que, décadas atrás, el proceso comenzaba con un anuncio en el periódico, una revista o la televisión. El potencial comprador debía acercarse a una agencia para conseguir información, solicitar una ficha técnica y comenzar un proceso que podía implicar varias visitas.
Hoy, el recorrido es prácticamente inverso. El consumidor puede conocer el vehículo, revisar sus especificaciones, comparar alternativas y calcular su financiamiento antes de entrar en contacto con un distribuidor.
“Hoy en día cuando pones un pie en la agencia, ya llegas prácticamente en un nivel de información muy similar” al del asesor, explica.
Para los distribuidores, esto supone un cambio profundo en la naturaleza de la interacción. El desafío ya no consiste solamente en proporcionar información, sino en convertir ese conocimiento previo en una experiencia de compra capaz de concretar la operación.
ANDANAC como puente entre el mercado y Nissan
En ese proceso, Kurt considera que ANDANAC cumple una función estratégica para Nissan: conectar lo que ocurre diariamente en los concesionarios con las decisiones del fabricante.
“El manufacturero invierte un dineral en el desarrollo del producto, en un producto adecuado para el cliente, investigación de mercado y demás, y ANDANAC es la asociación que reúne, que agrupa a todos los distribuidores de automotores de la marca Nissan”, explica.
El aporte de la asociación, desde su perspectiva, está en el feedback que obtiene directamente del mercado. Promociones, vehículos, comportamiento de los clientes y desempeño comercial pueden ser evaluados desde la red y transmitidos al fabricante.
Esa comunicación constante permite que las decisiones no se construyan únicamente desde la perspectiva corporativa, sino también a partir de lo que ocurre frente al cliente.
Inteligencia artificial para el vendedor
La siguiente transformación, sin embargo, ya no pasa solamente por digitalizar el proceso de compra. La inteligencia artificial comienza a convertirse en una herramienta concreta para quienes están del otro lado del mostrador.
Aschentrupp menciona Kaito, una herramienta desarrollada para los asesores de ventas, que permite consultar información sobre vehículos, precios, competencia, catálogos y otros datos relevantes durante una interacción comercial.
El objetivo es que el asesor pueda contar con información relevante en tiempo real y utilizarla para responder preguntas del cliente y fortalecer el proceso de venta.
La evolución es significativa si se compara con los primeros años de internet. Entonces, las páginas de vehículos podían limitarse a unas pocas fotografías y, en algunos casos, incluso evitaban publicar los precios. Hoy, en cambio, la tendencia es concentrar cada vez más información en el entorno digital para que el consumidor llegue al concesionario mucho más avanzado en su decisión.
La tecnología, en ese sentido, no elimina el papel del vendedor: modifica las herramientas con las que trabaja.
Una red construida alrededor de las familias
Pero si existe un elemento que aparece recurrentemente cuando Aschentrupp habla de ANDANAC, es el concepto de familia.
En el marco de los 60 años de la asociación, destaca que entre el 70% y el 80% de los distribuidores Nissan son actualmente negocios de segunda o tercera generación. En muchos casos, el mismo negocio que comenzó con el abuelo continúa hoy en manos de hijos y nietos.
Para Aschentrupp, esa continuidad genera un vínculo particular con la marca. Nissan no es solamente parte de una actividad empresarial, sino también de las conversaciones y experiencias que atraviesan a las familias de los distribuidores.
“Somos una gran familia”, resume.
La particularidad de la industria automotriz, agrega, es que se trata de una actividad que forma parte de las conversaciones cotidianas de prácticamente cualquier familia: desde quienes siguen cada detalle técnico de los vehículos hasta quienes simplemente buscan un automóvil confiable para movilizarse.
El otro lado del negocio: el impacto social
La historia de ANDANAC también trasciende la actividad comercial.
A través de la Fundación de Distribuidores Nissan, la organización canaliza iniciativas sociales enfocadas principalmente en educación. Aschentrupp destaca que la fundación cumplió 25 años y que ya ha participado en la construcción de más de 125 escuelas primarias en comunidades rurales de México.
Actualmente, la organización también avanza en un nuevo proyecto: la construcción de una escuela inclusiva para niños con discapacidad en el municipio de Puebla. Al momento de la entrevista, el proyecto llevaba aproximadamente un 50% de avance y ya existían conversaciones para desarrollar una segunda iniciativa de este tipo en Jalisco.
Para Aschentrupp, el vínculo con la sociedad forma parte de la responsabilidad que acompaña al negocio de los distribuidores.
Incluso quienes no forman parte de la red pueden contribuir. “Al comprar un vehículo estás fomentando que el distribuidor participe más” y, además, quienes quieran apoyar directamente pueden realizar donaciones a la fundación, explica.
60 años mirando hacia adelante
El aniversario de ANDANAC encuentra a la organización en un momento de transformación profunda para el sector automotor mexicano. El consumidor cambió, las herramientas digitales modificaron el proceso de compra y la inteligencia artificial comienza a incorporarse a las operaciones comerciales.
Sin embargo, para Aschentrupp, algunos elementos permanecen: la cercanía con el cliente, la participación de los propietarios, la continuidad generacional y, sobre todo, la capacidad de la red de distribuidores para transmitir al fabricante lo que sucede diariamente en el mercado.
Después de seis décadas, el papel de ANDANAC continúa ligado a esa conexión: mantener unido al fabricante con una red que está permanentemente en contacto con el consumidor.
Y mientras la tecnología acelera la transformación de la industria, el desafío para los próximos años será combinar esas nuevas herramientas con uno de los activos que, según Aschentrupp, ha acompañado a la red desde sus orígenes: la relación humana.
Fotos: ANDANAC